Pemberitahuan Grup tentang Peningkatan Lebih Lanjut Kualitas Layanan Gudang Setiap Cabang dan Meneliti Kualitas Layanan

Ranting:

Seperti yang kita ketahui bersama, bisnis menjadi semakin sulit, dan persaingan antar perusahaan menjadi semakin ketat. Satu-satunya cara berpikir adalah bagaimana membuat setiap pelanggan kami lebih puas. Intinya adalah membuat pelanggan lebih puas dengan kualitas produk dan pelayanan. Manajemen senior grup juga telah membentuk pemahaman yang sangat terpadu pada rapat kerja setengah tahunan: layanan pelanggan sama pentingnya dengan kualitas produk. Untuk alasan ini, grup memutuskan bahwa setiap karyawan Xingfa harus lebih memperkuat kesadaran akan "layanan", dan mewajibkan setiap orang (penjualan, produksi, pengadaan, back office, gudang, keuangan, transportasi, dll.) untuk menggabungkan konten masing-masing. posisi dengan rincian kata-kata dan perbuatan mereka dalam pekerjaan biasa mereka. China untuk mengimplementasikannya dengan lebih baik. Karena gudang berhubungan langsung dengan pelanggan setiap hari, dan banyak keluhan dari pelanggan tentang gudang, grup semakin meningkatkan kualitas layanan setiap gudang cabang dan menilai kualitas layanan. Pemberitahuan khusus adalah sebagai berikut:

1. Konsep yang relevan harus dipahami secara seragam:

1. Yang disebut pelanggan: setiap orang yang memiliki urusan bisnis dengan kita, termasuk bos, penjual, pengemudi pengiriman, personel keuangan, dll.

2. Layanan yang disebut: melibatkan banyak konten. Kualitas layanan bukan hanya pekerjaan nyata dan spesifik yang diketahui semua orang, tetapi juga pengalaman dan perasaan pelanggan yang tidak berwujud. Oleh karena itu, kita harus memastikan bahwa kita berhubungan dan berkomunikasi dengan pelanggan. Dalam prosesnya, kita harus melakukan antusiasme, inisiatif, dan kesopanan yang paling mendasar untuk membuat pelanggan merasa puas, dan menciptakan suasana layanan yang berorientasi pelanggan agar pelanggan mengalami dan merasa lebih baik daripada perusahaan lain. [Khususnya, seperti sambutan hangat, termasuk menuangkan air dan mengundang pelanggan untuk duduk, (tempat istirahat pelanggan disiapkan di kantor gudang masing-masing cabang dan ditandai.) Pengiriman tepat waktu dan akurat, respons aktif dan fleksibel terhadap saran pelanggan atau tepat waktu umpan balik kepada Personil terkait, usahakan untuk tidak merusak kualitas kemasan produk selama bongkar muat, memberikan bantuan kepada yang membutuhkan, mengundang atau menyediakan jamuan makan yang baik pada waktu makan, dll.]

2. Menilai kualitas pelayanan (sesuai keluhan pelanggan).

1,

①Penanggung jawab penilai: pengawas gudang di setiap cabang.

②Objek penilaian: Semua staf di gudang setiap cabang terlibat dalam posisi layanan pelanggan. Termasuk bongkar muat, forklift, pengiriman dan personil lainnya.

③Isi penilaian: 1. Sikap pelayanan objek penilaian; 2. Kecepatan pengiriman (khusus: kecepatan shipper mencari barang, kecepatan forklift, bongkar muat barang, dan kecepatan penumpukan barang) 3. Akurasi;

2. Setiap cabang akan mencatat dan menangani semua keluhan customer service dengan cara yang sama seperti keluhan kualitas produk grup, merangkum dan melaporkan ke kantor grup setiap bulan.

①Penerima keluhan pelanggan pertama:

Diterima oleh perusahaan perdagangan, itu akan diumpankan kembali ke Mao Yiming, direktur kantor tersebut. Mao Yiming kemudian akan melaporkan situasi tersebut kepada pengawas gudang cabang terkait secara tepat waktu (Xingfa: Lu Songhu; Chengbang: Chen Dong; AIA: Zheng Shanmin), Setelah pengawas gudang memahami situasinya, dia atau manajer umum akan mendiskusikan dan menanganinya sesuai dengan situasi, dan membuat pendaftaran pada formulir pendaftaran pengaduan pelanggan;

Untuk pengaduan yang diterima langsung oleh masing-masing cabang, akseptor pertama perlu melaporkan situasi tersebut kepada pengawas gudang secara tepat waktu. Setelah pengawas gudang memahami situasinya, dia atau manajer umum akan membahas dan menanganinya sesuai dengan situasinya, dan membuat pendaftaran pada formulir pendaftaran keluhan pelanggan. ; (dengan contoh formulir pendaftaran keluhan layanan pelanggan)

②Setiap bulan, pengawas gudang bertanggung jawab atas ringkasan menurut cabang, dan setelah manajer umum cabang menandatangani dan mengonfirmasi (untuk mencegah dan memeriksa kelalaian atau penyembunyian), hal itu akan dilaporkan ke kantor grup pada akhir bulan. [Kantor Grup Xiao Yang Telp: 81175555; Email: [email protected]. 】

3. Puji dan hargai kualitas layanan dan kurangi uang untuk kesalahan.

Setiap cabang akan memperlakukan setiap keluhan pelanggan sesuai dengan kualitas keluhan, dan setelah mengklarifikasi fakta, akan melakukan berbagai tingkat pujian dan penghargaan serta pengurangan kesalahan. Bervariasi, acara besar akan dibahas berdasarkan kasus per kasus, dan bonus akan dipotong pada bulan berjalan atau pada akhir tahun sesuai dengan peraturan cabang.

3. Persyaratan:

1. Berdasarkan situasi aktual perusahaan, setiap cabang mengatur materi tertulis yang dibutuhkan gudang untuk lebih meningkatkan kualitas layanan, dan mengadakan pertemuan atau pelatihan khusus untuk menyampaikan persyaratan tersebut kepada setiap staf gudang.

2. Jika akseptor, pengawas gudang, dan personel lain yang terlibat dalam umpan balik, pendaftaran, pemrosesan, dan penilaian keluhan layanan pelanggan tidak dilaksanakan karena pekerjaan mereka, mereka akan menangani kesalahan pekerjaan setiap saat, dan akan dicatat dan dirangkum oleh kantor.

Zhejiang Xingfa Serat Kimia Group Co, Ltd.